Una mirada criminológica al origen de las pérdidas económicas del Sector de la Hostelería

El sur de España es conocido por su gran variedad de bares y restaurantes de todas las índoles, adaptados a recibir millones de turistas en todas las épocas del año. Sabiendo que la mayor parte de ingresos y fuentes de trabajo las genera el sector hostelero, ¿Qué tan rentable es plantearse abrir un restaurante o bar? ¿Cuáles son los principales motivos del fracaso de los mismos en una ciudad donde existen grandes movilizaciones de turistas todo el año?

La respuesta a esta pregunta se puede encontrar en un análisis detallado de las gestión de los mismos que nos permita observar las vulnerabilidades y detectar los principales motivos que llevan a una empresa a tener pérdidas o una disminución significativa de sus ganancias lo suficientemente importantes como para que la actividad económica no sea rentable en el tiempo. Pero un gerente, supervisor o responsable, ¿se encuentra realmente capacitado para realizar un análisis de riesgo? ¿para detectar el hurto interno?¿para entender los motivos del robo hormiga? No, ni tampoco son sus responsabilidades.

Es muy fácil responder esta pregunta, basta tan solo evaluar el perfil que exigen de los mismos dentro de la hostelería, en dónde una persona que haya sido camarero más de 3 años ya puede dirigir el restaurante, sin ni siquiera entender de protección de datos, sin conocer las medidas esenciales de prevención de riesgos laborales, sin saber cómo se realiza un inventario, sin tener conocimientos de cómo manejar un equipo de trabajo, en donde la motivación y el reconocimiento juegan un papel importante sin dejar de lado la continua formación del personal.

Justo en este desenlace entra la figura del criminólogo. Es comprensible que con la desinformación que existe al respecto de las aportaciones que puede introducir un criminólogo dentro de una empresa privada no se vea a primera vista su utilidad, más lejano aún que se comprenda su necesidad dentro del equipo de una empresa, pues debemos cuestionarnos por qué se calcula en pérdidas desconocidas un 0,81% (datos del 2018) del total de las ventas en las empresas privadas, cerrando sus puertas alrededor de 2.400 negocios del sector hostelero al año en España, todo esto sin contar la inversión que hacen los mismos en seguridad, la cual sin una evaluación previa que cubra las verdaderas demandas del negocio es solo una pérdida más.

Las posibles causas son específicas para cada empresa pero con esta investigación buscamos identificar (mediante encuestas de victimización) cuáles pueden ser las causas más comunes que afectan a las empresas de Retail, específicamente de alimentos y bebidas (hostelería), en distintas zonas de Granada, España. Un factor de gran relevancia que buscamos investigar es el hurto interno, considerado como la vía de pérdida desconocida más importante según la mayoría de las valoraciones, lo que resulta lógico, puesto que los empleados tienen un acceso privilegiado al dinero y la mercancía que les permite preparar hurtos de mayor envergadura y son pocas las empresas que llevan medidas a cabo para combatirlo.

La muestra obtenida constan de 26 encuestas realizadas de forma aleatoria en diferentes bares- restaurantes de la ciudad de Granada. Cada encuesta estar compuesta por 7 secciones principales: Datos del encuestado; Datos de la empresa; Organización interna de la empresa; Medidas de seguridad; Incidentes dentro de la sede;Percepción sobre el lugar de trabajo; y Soluciones y medidas tomadas por la empresa.

Ahora que ya hemos entrado un poco en contexto, es importante recordar que la finalidad de la investigación es conocer los principales motivos de pérdidas dentro de las empresas de hostelería, comentaré a continuación los resultados más relevantes extraídos de las encuestas.

Como primer factor tenemos el hurto interno, hemos contado con un porcentaje considerable de personas que se encuentran en edades consideradas como factor de riesgo, la mayoría tenían en la empresa menos de 3 años, trabajan entre 10 y 12 horas al día, no se le pagaban las horas extras, contaban con un solo día libre a la semana, pensaban que no había suficiente personal y se encontraban altamente descontentos con su salario.

En otras palabras se cumplen muchos requisitos para considerar que gran parte de las pérdidas desconocidas se deben a hurto interno llevado a cabo por el personal, sin embargo solo el 34,6% de los empleados declara que trabajan con personas deshonestas contradictorio al 42,3% que afirma que se han hecho públicas medidas contra empleados deshonestos. Podemos pensar que estos resultados se deben a 3 variables que afectan la investigación, en primer lugar la subjetividad de la pregunta, habría que realizar preguntas más específicas sobre conductas deshonesta en donde no quepa la ambigüedad de qué considera cada persona un acto deshonesto; en segundo lugar tenemos el encubrimiento, pues el entrevistado puede sentir que estaría traicionando a sus colegas y por último pero muy relevante, el tipo de investigación (encuestas de victimización), ya que al tratarse de información delicada la persona siente que puede traerle consecuencias. Lo ideal sería realizar una investigación que conlleve un mayor acercamiento con los entrevistados como las historias de vidas, que han demostrado una mayor recolección de datos por el clima de confianza que se genera entre el entrevistador y el entrevistado.

El segundo factor de pérdida vienen siendo los errores administrativos, muy subestimados por muchas empresas del sector privado y los resultados obtenidos son una clara muestra de ello. El inventario es la base de medida de los errores administrativos, un buen control de inventario es el pulmón de toda empresa. Dentro de esta área se debe tener presente que la persona debe estar capacitada y previamente entrenada para la realización del inventario, del mismo modo resaltamos que si no se realizan auditorías no se puede evaluar si el mismo es llevado a cabo correctamente y menos de las mitad de las empresas encuestadas declaran realizarlas, incluso hay un 20% de empresas que ni siquiera hacen inventario.

Entre los errores más destacables podemos resaltar que en la mayoría de los casos realiza el inventario el encargado, sin una capacitación previa y lo más grave de esta situación es que el 68,2% realiza ajuste de inventarios cuando falta mercancía sin ser supervisado el motivo de la falta. Por otro lado, es el encargado quien realiza los pedidos, todos los empleados tienen acceso al almacén y a recibir la mercancía, no hay registro ni restricciones ni protocolos preestablecidos. Estas afirmaciones demuestran que es poco probable saber la pérdida real de mercancía y por ende imposible saber los motivos de las faltas.

Otro error administrativo de suma importancia son los protocolos de cobro y cuadre de caja. En el 50% de los casos cualquier empleado puede cobrar y son frecuentes los descuadres de caja, al entrar en este tema es conveniente mencionar que la rotación del personal es muy alta, es decir nos encontramos ante el siguiente escenario: tenemos empleados nuevos (sin arraigo hacia la empresa y con poco que perder), en empresas donde el 76,9% de ellas no cuentan con políticas de cobro y el 61,5% no tienen accesos limitados, es la combinación ideal para que se produzcan errores administrativos y hurto interno sin el mayor esfuerzo de parte del empleado, pues no existe ninguna medida de protección ante el activo del que depende la sustentabilidad de la empresa: el dinero.

El tercer factor es robo y hurto externo. En referencia al robo, 23,1% han sido víctima de robo con violencia y solo un poco más de la mitad ha denunciado el mismo. En cuanto al hurto el 26,9% declara que es frecuente que los clientes se lleven cosas del establecimiento. Un factor a considerar dentro del hurto externo son los denominados “sinpa”, que viene siendo la forma coloquial de denominar a las personas que se van “sin pagar” del negocio, en donde contrario a la opinión pública y la magnitud que le han dado los medios de comunicación en cuanto a su frecuencia, un alto porcentaje de los entrevistados dicen que nunca o casi nunca ocurren.

A pesar de no ser porcentajes poco significativos, una gran mayoría de los negocios entrevistados no ha llevado a cabo mejoras en los que respecta a la seguridad tanto del negocio como de sus empleados, resaltando como dato importante que el 65,4% de los entrevistados no saben qué deben hacer en caso de robo, hurto o cualquier otro delito con violencia.

Por último mencionaré un factor que por ser frecuente recobra importancia, las aglomeraciones. Que un negocio no se encuentre preparado para gestionar adecuadamente las aglomeraciones acarrea varias consecuencias, entre ellas: sobrecarga de trabajo para los empleados que en conjunto con la falta de personal son un factor de riesgo de hurto interno, el aumento de errores administrativos, hurto externo pues al haber mucha cantidad de personas difícilmente podrán vigilar los bienes del establecimiento y por supuesto mayores posibilidades de que realicen un “sinpa”.

Las conclusiones presentadas en los párrafos anteriores son en pocas palabras los factores más relevantes extraídos de los datos obtenidos pero que claramente aún dejan muchas interrogantes en el aire, como los porcentajes reales de hurto interno y hasta qué punto perjudica el mismo a la rentabilidad del negocio.

Quiero resaltar que la investigación es una  mirada desde fuera que a pesar que nos da un panorama bastante visible de las causas de pérdidas en la empresas, lo ideal viene siendo un trabajo interno, personalizado, con datos y estadísticas reales de la empresa y así poder realizar un verdadero análisis de riesgos y vulnerabilidades para una posterior elaboración de un plan de prevención de pérdidas que nos permitan conseguir la meta de toda empresa: una mayor rentabilidad que la lleve al crecimiento y perdurabilidad.

Ahora te invito a cuestionarte, ¿logras ver la importancia de la figura del criminólogo dentro de la empresa privada?

Escrito por Maru Guillermo, su Linkedin es https://www.linkedin.com/in/maria-eugenia-guillermo/

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